VALENCIA. "Las entidades vencedoras serán aquellas que, respondiendo a las demandas crecientes de los clientes en los canales virtuales, sepan adaptar sus redes tradicionales y combinar la multicanalidad". Así se pronunciaba José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia, hace tres semanas en un almuerzo coloquio organizado por la APD en Barcelona. Y a fe que la entidad domiciliada en Valencia -pero dirigida desde Madrid- se está empleando a fondo en ello, dado que solo en el primer trimestre del año el número de clientes digitales a los que Bankia ofrece servicio personalizados en canales ajenos a la oficina ha crecido un 40%, según ha podido saber este diario.
Así, entre los pasados meses de enero y marzo el servicio gratuito bautizado como 'Conecta con tu experto' ha alcanzado los 140.000 clientes frente a los 100.000 que tenía a finales del pasado ejercicio y muy por encima de los 4.500 que contaba este proyecto piloto hace casi un año cuando se puso en marcha. La entidad lo lanzó para dar servicio y asesoramiento personalizado a sus clientes digitales, aquellos que tienen un mayor grado de utilización de la Oficina Internet y la Oficina Móvil.
Mediante este servicio, Bankia asigna a cada cliente digital un gestor personal con el que podrá contactar en cualquier momento del día por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat virtual, etc. Y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono. Por tanto es un servicio dirigido a clientes digitales que interactúan con la entidad en más de un 90% a través de canales remotos y que por su valor presente y/o recorrido comercial requieren una mayor proactividad comercial y atención personalizada, tal y como contó este diario a finales de octubre de 2016.
A 31 de marzo pasado eran 120 los gestores que trabajaban en este nuevo modelo de negocio; mientras que una docena eran las oficinas 'Conecta con tu experto' incluyendo la de Valencia abierta hace un par de meses dedicada en exclusividad a los clientes de banca personal de la Comunitat, que no será la única dado que se prevén nuevas aperturas en los próximos meses.
Estas oficinas multinacanal no están a pie de calle, ni tampoco atienden a los clientes de manera presencial; mientras que la dirección de negocio multicanal está organizada en oficinas 'Conecta con tu experto' donde cada una de las cuales dispone de 10 gestores y un director de oficina.
Los gestores personales de este modelo, que cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento, son los interlocutores del cliente con el banco. Cada cliente tiene un gestor y es siempre el mismo. Le atiende, según su conveniencia, de manera que puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse. En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario en el que desea ser contactado, por qué medio, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.
‘Conecta con tu experto' ofrece un servicio personalizado en horario extendido, que está disponible de 8:00 a 18:00 horas. Fuera de este horario, el cliente es atendido por una persona del equipo de su gestor; mientras que pueden contratar todos los productos y realizar todas las operaciones que ofrece el banco, salvo la extracción de efectivo. Este nuevo modelo de banca completa la oferta de Bankia iniciada con sus pioneras 'Oficinas Ágiles' y la de sus 'Oficinas Plus' de asesoramiento en busca de ofrecer una atención especializada y que no cuentan con un servicio de caja más allá del cajero automático.
A día de hoy, comentaba hace un mes Goirigolzarri en el almuerzo coloquio organizado por la APD en Barcelona “un tercio de los clientes de Bankia son multicanal”, “el 46% de los créditos al consumo se contratan por internet o en el cajero”, y “sólo el 11% de las operaciones transaccionales se realizan en oficinas”. Pero esta realidad no debe hacer olvidar que “el 86% de las plantillas del sistema bancario trabaja en oficinas, y que éstas concentran casi el 60% del resto de los gastos generales”, añadía. Unos porcentajes que van a ir reduciéndose ante la pujanza del nuevo modelo de negocio multicanal. Al tiempo.
