La 'nueva normalidad' en los hoteles

VALÈNCIA. Allí donde antes había fruta, cruasanes de mantequilla y pan del día para tostar, ahora solo queda una superficie con bandejas desprovista de tentaciones. Adiós al bufé de desayuno, como parte de esa 'nueva normalidad' que a ninguno nos parece normal. A partir de ahora, en la recepción de los hoteles habrá dispensadores de gel hidroalcohólico, cintas adhesivas para delimitar la distancia con el mostrador y anuncios de 'feel safe' hasta donde alcance la vista, para constatar que se cumple con los protocolos sanitarios. Así sucede en el NH Collection de Colón, donde también han procedido a retirar su característica moqueta del ascensor, aquella que se encargaba de anunciar los días de la semana. A partir de ahora, los huéspedes tendrán que fiarse del calendario, algo infinitamente más aburrido.

El sector hotelero se encuentra entre los más afectados por la crisis del Covid-19, al haberse ordenado la suspensión de su actividad, de acuerdo con el Real Decreto 463/2020 del 14 de marzo. El primer mes, los datos del INE reflejaban un retroceso histórico del 61'1% en las pernoctaciones, pero es que en abril, la estadística culminaba en el 100%. Todos los hoteles de España se cerraron, a excepción de aquellos que fueron medicalizados o, como el NH de Colón, se encargaron de alojar a los trabajadores de servicios esenciales. Los servicios se redujeron al mínimo, pero las puertas no llegaron a cerrarse. En la fase 1 y la fase 2 de la desescalada se ha permitido la reactivación, pero no ha sido hasta la fase 3, estrenada esta semana en València, que el efecto ha comenzado a notarse por la movilidad interprovincial.

Un mero ensayo. Habrá que esperar a que termine el estado de excepción para evaluar la realidad de forma empírica. Al tiempo que las encuestas se contradicen -unas hablan de intención de viaje, otras del miedo que paralizará a los turistas-, los hoteles se preparan para el verano más singular de cuantos han acontecido. Muchos son los puntos en común con los restaurantes, puesto que también se atienen al documento de medidas de seguridad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Nos disponemos a presenciar su aplicación en pleno centro de la ciudad: tenemos reserva en el NH Collection de Colón.

Desayunos recién hechos

"Durante los días más duros del confinamiento, hubo momentos realmente complicados. Hemos acogido a sanitarios, transportistas, personal de las Fuerzas de Seguridad del Estado. Personas que tenían que viajar por imperativo, o que no querían regresar a sus casas para no poner en riesgo a sus familiares", relata Elena Moratal, la directora del NH Collection de Colón. Nos ha recibido en un silencioso hall, y ha subido en un ascensor distinto al nuestro, hasta llegar al comedor en el que ahora nos encontramos. "También en ese tiempo tuvimos que ofrecer comidas, porque no había bares ni gasolineras. Preparábamos bolsas con menús, y los huéspedes venían a recogerlas para subírselas a la habitación, porque no se permitía la estancia en zonas comunes", prosigue. Unas semanas después, la situación ha cambiado considerablemente, pero siguen siendo muy escrupulosos con los protocolos de seguridad.

El restaurante gastronómico de la casa, ese deslumbrante Sonata 32, donde el chef Carlos Monsonís brilla con luz propia, permanece cerrado -previsiblemente hasta septiembre-. Lo mismo sucede con la coctelería Caraacara, firmada por el popular Diego Cabrera. Solo se prepara comida para los desayunos, los servicios de habitaciones y las cenas que, de jueves a sábado, se dan en la azotea (la llamada Green Rooftop, a la que también pueden acceder clientes de fuera), mientras que de domingo a miércoles se restringen a clientes del hotel.

Empecemos por el primer servicio del día. Ya no hay bufé de desayuno, ese por el que tanto suspiramos en los hoteles -y renunciamos a la contención-. Si bien la normativa permite implementar fórmulas, como el bufé asistido con pantalla de protección, en NH han optado por los emplatados individuales. Cuatro menús para elegir. El café te lo sirve el camarero, los huevos te los hacen al momento y cualquier complemento que antes se ofreciera en el centro de la mesa, como la mermelada o el aceite, ahora se dispensa en formato monodosis. En la bandeja, los cubiertos y un plástico para depositar la mascarilla; si optas por el take away, todo es desechable. También procuran el aforo reducido, el distanciamiento entre mesas y el resto de medidas sanitarias que hemos visto en otros negocios de restauración.

"Todo el personal ha hecho cursos para formarse en materia de seguridad. En cuanto a los clientes, son comprensivos con la situación, aunque es cierto que antes se más", asegura.

Despídete del minibar

Seguimos el recorrido con Elena hasta una de las Junior Suite del hotel, imponente por su interiorismo. Una de las particularidades de este NH Collection es la abundancia de textiles en la decoración, algo que también se ha adecuado a la situación sanitaria, y ha repercutido en la retirada de cortinas, cojines y alfombres. Que nadie busque el albornoz en el baño. Los sets de higiene están completamente precintados, y a pesar de que el huésped no los utilice, se desechan cuando este abandona la habitación. Otros elementos comunes, como el filtro del secador o el mando a distancia, se desinfectan después de cada uso. "En realidad, toda la habitación. Es obligatorio que entre la ocupación de una persona y la siguiente pasen, como mínimo, 48 horas, tiempo que nosotros utilizamos para acondicionarla por completo", precisa la gerente. Aunque claro, esto obliga al hotel a trabajar al 50% de su rendimiento.

Casi más desolador que no tener zapatillas de tela es encontrarse con el minibar vacío. Los clientes disponen un lote de cortesía, pero cualquier extra debe ordenarse vía servicio de habitaciones, otro aspecto que ha sufrido numerosas actualizaciones. En primer lugar, NH ha diseñado una app mediante la que se puede consultar la carta y reservar la comida que se desea. La orden llega directamente a la cocina, donde se prepara el pedido en condiciones de máxima seguridad, para después envasarlo en un caja desechable. Una persona, siempre la misma, y convenientemente pertrechada, lo traslada hasta la habitación. La comida llega precintada, y sale de la misma manera, porque no solo los residuos, sino también todos los recipientes, van directamente a la basura. No constituye la práctica más ecológica del mundo, pero es lo que hay. "La prioridad, ahora mismo, es la seguridad", apunta Monsonís.

Es viernes por la tarde, y el cocinero anda metido en el restaurante del hotel, porque esta noche acogen un evento privado. "De 12 personas, fíjate que eso antes era nada", comenta. Tienen una carta reducida de platos, acorde a los recursos de los que disponen, con menos producto en la alacena y menos personal en la plantilla. Hay un cocinero por turno, otra persona en la sala y, si acaso, un ayudante (María Rosa, llevando cosas de aquí para allá). No se han planteado dar servicio take away, porque de algún modo desvirtua el concepto de Sonata 32. "El envase también rompe con cualquier estética del plato, y elaboraciones como los crujientes se echan a perder. Por eso hemos decidido renunciar a cualquier oferta gastronómica y ser eficientes", razona. Alguna tapita en la terraza, y poco más. Subamos.

Siempre nos quedará el cóctel

Una sonriente  Joanna Mikoda nos recibe en la azotea. Ya hablamos de su habilidad, que salva las dificultades en días de tristeza, donde es más necesario que nunca agarrarse a la barra. Aunque claro, en condiciones de máxima seguridad. La coctelera comanda el bar de la Green Rooftop, donde se ofrecen hasta siete combinados de la casa, aunque dependiendo del día, es posible tropezar con unos o con otros. Dispone su instrumental, sometido a una desinfección constante, con una precisión quirúrgica. Sin guantes, pero con pinzas de metal, para evitar que sus manos toquen cualquier ingrediente, ni tan siquiera la pajita. 

Cuando nos ofrece una copa, olvidamos que estamos en el nuevo mundo, pero de inmediato retornamos. En la terraza hay una pareja disfrutando de un plato de ostras, "aunque estamos limitando mucho el tema de las raciones compartidas", dice Mikoda. Si antes se servían aperitivos de cortesía, ahora son por unidad. Todos los platos que llegan de cocina, lo hacen convenientemente tapados, con ese cubreplatos metálico que hemos integrado en el imaginario hotelero. Y aunque aquí se emplea vajilla, se cambia con asiduidad. "Cada vez que pongo vino en la copa de una persona, prefiero sustituirla, solo por precaución con la botella", comenta. La parejita se levanta, y el personal de limpieza se dispone desinfectar mesas y sillas, con una precaución que ya hemos constatado en los restaurantes. Muchas de estas ideas vienen de la práctica, más que de la teoría. Y algunas perdurarán en el tiempo.

"Yo creo que esta 'normalidad' ha llegado para quedarse, lo de antes no volverá", opina Elena Moratal, que continúa a nuestro lado. Esta semana han recibido a los primeros turistas que viajan por placer. "Antes tuvimos a algunos que nos enviaba el consulado, porque se habían quedado atrapados sin poder regresar a sus países. El Gobierno británico llegó a pagarles la estancia, mientras que la Generalitat nos pidió nuestra colaboración" recuerda. Nada que ver con la época estival, aunque tampoco es la más potente para ellos, situados como están en el centro de la ciudad. "Valencia todavía podrá resistir, pero en Madrid y Barcelona lo van a pasar muy mal.El sector lo tendrá difícil de manera generalizada, con una caída de precios de hasta el 40%", prevé. Ha sido un golpe fuerte. Vienen tiempos austeros. Los hoteles, esos lugares en los que somos felices, tardarán un tiempo más en recobrar el pulso (y el bufé).