Fotos: PEPE OLIVARES BENIDORM. El hotel Don Pancho se ha hecho un hueco en la memoria de muchos de los turistas que han pasado por sus instalaciones, pero también de muchos vecinos de Benidorm. Han pasado 50 años desde que se inauguró en una ciudad muy distinta a lo que es hoy en día, pero que estaba poniendo los cimientos para convertirse en la capital de la Costa Blanca. Con ocasión de este aniversario, Alicante Plaza ha entrevistado al CEO del Grupo Don Pancho, Francisco Quiles, que en esta primera parte repasa la situación del hotel desde que se desató la crisis sanitaria por la pandemia.
- El hotel ha cerrado incluso durante el verano de 2020…
Es cierto lo que dices, no llegamos a abrir ni en el primero de los veranos después del confinamiento. Considerábamos que volvía a ser una ventana muy pequeña porque sabíamos que la causa sanitaria seguía. Nos esperamos al siguiente verano. En mayo de 2021 fue cuando finalmente reabrimos y lo que hicimos fue cuidar y estar muy cerca de nuestros equipos, tuvimos que acelerar el proceso de digitalización, desarrollamos plataformas para poder estar en contacto con ellos permanentemente para poderles dar formación continua. Estuve muy atento a través de nuestro departamento de Recursos Humanos de cubrir las necesidades económicas que sabíamos que iban a padecer. Les ayudamos en momentos puntuales y muy críticos, en los que pudiesen necesitar un anticipo. Y hemos visto el retorno de este esfuerzo en todos y cada uno de ellos porque han sabido valorar cómo el hotel Don Pancho supo interpretar esta situación y estar al lado de la gente en los momentos más complicados. Hubiese sido a veces más fácil salir corriendo y saltar del barco.
- ¿Empiezan a ver una mejoría incluso antes del verano?
Es cierto que desde que reabrimos llevamos una tendencia buena. Pero noviembre llegó con la sexta ola y la famosa ómicron y todo el mes de diciembre se fue al traste. Se cayó a menos de la mitad de lo que estaba previsto. Fue un caos. Hubo que gestionar diciembre de una manera complicada, con encaje de bolillos.
"La foto de abril, mayo, junio y julio es buena, nos acerca a niveles de la prepandemia"
Enero arrastraba el lastre de ese ómicron, nosotros por suerte pudimos licitar y nos adjudicaron el alojamiento de todos los artistas del Benidorm Fest, lo cual fue un efecto muy bueno para el establecimiento, tanto por las room nights que aportaba, como por el efecto mediático que suponía la presencia de los artistas. La estrategia de anclar el nombre de Benidorm al festival creo que fue algo fantástico y un acierto total. En febrero empezamos a recuperar el pulso. Marzo y abril han sido la consagración de la recuperación. La Semana Santa ha funcionado de una manera genial, el mercado nacional ha vuelto a responder al eslogan de #BenidormTeEspera.
- ¿Había ganas de salir?
Había mucha gente con ganas contenidas y ha hecho efecto a modo de escorche de botella de champán. Gente que quería aprovechar su primera ventana vacacional y así lo hicieron. La gente ha venido con muchas ganas y mucha ilusión de recuperar la famosa normalidad. La foto de abril, mayo, junio y julio es buena, nos acerca a niveles de la prepandemia. La estimación del Gobierno es que nos quedemos al 80% del PIB turístico. En el sector somos más optimistas y creemos que se puede quedar en torno al 92%. Pero también es cierto que queremos guardar todas las cautelas posibles porque hemos visto como esto en minutos se ha dado la vuelta.
- ¿Qué incertidumbres tienen?
Hay dos grandes incertidumbres que siguen estando encima de la mesa. Una es la sanitaria porque la pandemia no se ha ido de manera rotunda y siempre tenemos amenazas o pequeños flashes de que vuelve a reactivarse. Y la otra que ha venido a instalarse de manera sorpresiva, una guerra en el primer mundo, en Europa. Esto hace que siga habiendo ciertos nubarrones que no permitan relajarse.
- Hablaba antes de la digitalización acelerada por la pandemia… ¿A qué retos se tiene que enfrentar el turismo ahora?
La digitalización es una tendencia y una realidad que ha venido para quedarse. No le podemos dar la espalda y hay que estar atentos a ella. Pero en su justa medida. No hay que volverse loco con esto. Parece que hay un apetito voraz por intentar atraer, tener, implantar y desarrollar cualquier innovación tecnológica que surja en no sé qué portal o departamento.
-¿Cómo cree que hay que aplicarlas?
Creo que hay utilizar la tecnología en su justa medida, según las necesidades que tengamos en cada momento, para mejorar la experiencia del cliente y de los equipos. De tal forma que eliminemos cargas y procesos administrativos o mecánicos en pro de liberar a esas personas para dedicar el mayor tiempo posible a los clientes. La clave en el sector estará en las personas, es una industria de personas y para personas. La tecnología interviene al principio de la cadena de valor, al final y esporádicamente por en medio. Pero en el centro del negocio están las personas, hacer sentir sensaciones especiales, hacer que el bien más preciado que tiene una persona, que es el tiempo libre, se convierta en una experiencia única e irrepetible. Queremos un equipo que busque la excelencia, y eso solo se hace desde la pasión.
- Precisamente, sobre los trabajadores se habló en una jornada celebrada hace unas semanas en su hotel. Decían que había déficit de trabajadores en el sector a causa de la pandemia. ¿Es así?
Tuve la suerte de participar en esa mesa de debate y fue muy interesante. Ese debate efectivamente existe en cuanto a la falta de personal. Pero es que, hablaba antes de una palabra que es mágica en este sector: la pasión. El sector es complicado, es duro, requiere turnos partidos, de tal manera que tienes que trabajar por la mañana y por la tarde, en festivos, a lo mejor por la noche, una Nochevieja, una Nochebuena, Navidad, Reyes… La conciliación es muy complicada.
El sector es complicado, es duro, requiere turnos partidos, en festivos, por la noche, una Nochevieja, una Nochebuena, Navidad, Reyes… La conciliación es muy complicada.
Durante la pandemia ha habido una fuga de recursos porque han probado otros sectores y han visto que efectivamente pueden tener una mejor conciliación que aquí. Entonces, cuando los oficios dejaron de ser oficios para convertirse en trabajo, hicieron mucho daño. Si alguien está aquí trabajando solo por un mero trabajo y no desde la pasión, entiendo que es complicado. Por eso, hay un déficit de talento, de profesionales en el sector. A pesar de existir gente que está en situación de desempleo. Es una incongruencia. Pero existe como tal. Yo creo que la razón es esa. Porque un empresario cuando realmente detecta talento, el precio, el dinero, no va a ser el problema. Porque como digo no lo hay, no hay talento. Lo que pasa es que lo primero que hay que hacer es demostrar y luego obtener reconocimiento. No hay gente profesional talentosa que quiera venir al sector y sin embargo hay gente en el desempleo esperando.
- ¿Y qué se puede hacer para evitarlo?
Lo primero que hay que identificar es si esa gente quiere trabajar en el sector. Al final, si alguien no quiere trabajar en un sector, no puedes hacer nada. A lo mejor lo hace como una situación de emergencia, como un trampolín o de paso, a la espera de otra cosa mejor. Lo primero que hay que hacer es formar a los profesionales que quieran trabajar en según qué sectores. Todo empieza por tener un proceso de formación muy selectivo para que ya de por sí se vaya orientando a las personas que quieran ir a este sector, que como digo, es apasionante, es la industria de la felicidad. Gestionar la felicidad puede ser una de las mejores cosas y bonitas que puede hacer un profesional, pero tienes que querer hacerlo. Si no se produce ese binomio, va a ser difícil que se produzca ese match entre oferta y demanda. Creo que es importante llevar a cabo planes de formación específicos. Tenemos ese déficit: la formación frente a las necesidades. Y creo que ahora hay más necesidades, que gente formada para incorporarse al sector.
- Para terminar… ¿Ve una recuperación pronta del sector?
Hablar del largo plazo con la experiencia que hemos atesorado en los últimos meses es una temeridad. Sin duda, la gente del sector creemos que estamos en la línea adecuada, que se ha reactivado. No hemos llegado a alcanzar los niveles prepandemia pero estamos ya muy cerquita. La llegada de turistas empieza a consolidarse. Las líneas aéreas cada vez están contratando más asientos para volar para los meses de verano. Todo apunta a que va a ser un verano brutal en cuanto a pernoctaciones, llegada de turistas… Hay una cosa que se llama virus y otra que se llama conflicto bélico, guerra, que son de un calado y repercusión tan grande que determinadas noticias pueden volver a darle la vuelta a esto.
- Y que no se repita...
Es el sector que más ha sufrido, y que además lo ha tenido más complicado para salir. Ha sido de los sectores que menos ayudas ha recibido a pesar de haber sido el motor de la economía con su aportación al PIB. Cuando no aportamos lo que veníamos aportando parece ser que se nos arrumbó, se nos relegó a un rincón. Y sin embargo, ahora volvemos todos a llenarnos la boca de que el sector turístico vuelve a liderar la locomotora de la economía y todo el mundo vuelve a apostar y a creer en el sector turístico a pesar de recibir palos todos estos meses, tanto desde el punto de vista emocional como económico.
Segunda parte, a continuación.
