Foto: I. CABALLER/CORTSLuna indica que el primer motivo de quejas a la institución es la falta de respuesta de las Administraciones locales y autonómicas, la exigencia de requisitos innecesarios y, en muchos casos, la escasa empatía en la atención ciudadana
VALÈNCIA (VP). El síndic de Greuges, Ángel Luna, ha presentado en la mañana de este martes su Informe anual 2022 en Les Corts Valencianes, en el que señala que, tras la pandemia quedan notables secuelas que complican las relaciones entre la ciudadanía y las Administraciones encargadas de atender sus derechos.
«La Administración es un territorio hostil para el ciudadano», afirma Luna, quien argumenta que esto es así, en primer lugar, porque no contesta a sus demandas; porque le exige demasiados requisitos; porque el interesado no entiende los procedimientos administrativos y, además, por la falta de empatía con la que se le atiende en muchos casos.
El defensor destaca que muchas de las quejas que se reciben en la institución vienen motivadas por la desidia en la tramitación de los expedientes, dejando pasar el tiempo y reclamando luego subsanaciones que se deberían haber advertido desde el primer momento. «Para las personas en situación de vulnerabilidad el paso del tiempo sin recibir ayuda puede resultar demoledor», y hace «una llamada de auxilio a responsables políticos, funcionarios y trabajadores públicos para promover una cultura administrativa de verdadero servicio público».
Un dato significativo que revela las dificultades a las que alude el Síndic de Greuges es el mantenimiento de la cita previa. A la hora de cerrar este Informe anual 2022, todavía hay Administraciones que persisten en la exigencia de este requisito. Una práctica contra la que esta institución ha recibido numerosas quejas. Para mayor trastorno, en muchos casos la cita previa sólo puede ser solicitada de forma electrónica, lo que ha dado lugar a la aparición de una picaresca de bloqueo y venta de citas con evidente perjuicio para quienes inevitablemente las necesitan.
Mantener la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadanía por la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o por la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que obliga a respetar los principios de proximidad y eficacia.
Asimismo, y también en relación con el funcionamiento de las Administraciones, la falta de respuesta al ciudadano es el primer problema que muestran las quejas tramitadas en esta institución. Acuden al Síndic porque no saben a qué atenerse. En casi todos los casos, la falta de respuesta oculta la vulneración de un derecho material o la insatisfacción de una prestación. Pero la simple falta de respuesta instala ya al ciudadano en la perplejidad, en la confusión y en el desasosiego. Al cabo de meses, o años, no sabe nada de su petición. Ni siquiera si se está tramitando.
Ese comportamiento no es aceptable. Es una vulneración de la ley y una falta de respeto a quienes han acudido a llamar a las puertas de lo público. «Este ninguneo a la ciudadanía lleva como consecuencia al descrédito de las instituciones» declara Luna. Las resoluciones del Síndic están repletas de recordatorios del artículo 41 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, pero también del artículo 9 de nuestro Estatuto de Autonomía, que consagran el derecho a una buena administración. En torno a este derecho fundamental se articula gran parte de la actuación del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana.
Además, es preciso advertir sobre la tendencia a eludir responsabilidades que se observa en numerosos ámbitos administrativos. Para el Síndic es frecuente recibir informes señalando a otro departamento, o a otra unidad dentro del mismo departamento, cuando se requiere una explicación respecto de una deficiencia denunciada.
El caso más paradigmático ha sido el relacionado con la tramitación del Bono Social Térmico correspondiente al año 2020, que dio lugar a un importante número de quejas en el ejercicio de 2022. Tras diferentes informes de varias Consellerias, rechazando su competencia en el tema, esta institución hubo de dirigirse a la Presidencia del Consell para que se determinara claramente cuál era el departamento responsable de la tramitación de la ayuda que reclamaban los afectados.
En no pocos ayuntamientos, sobre todo en algunos de gran tamaño, se reproduce este vicio. Requerido el alcalde para que el consistorio informe sobre un problema, es frecuente recibir la respuesta firmada por algún funcionario de un departamento que señala a otro como encargado de la competencia. El Síndic ha tenido que recordar que la Administración debe actuar bajo el principio de personalidad jurídica única, y que sus requerimientos van dirigidos a la entidad de que se trate y no a cualquiera de sus departamentos. No siempre es atendido este recordatorio.
Por otra parte, en relación con el ejercicio de los derechos más básicos en la Comunitat Valenciana, se hace necesario destacar la enorme preocupación que produce la situación de la asistencia sanitaria. No es el ámbito que más quejas provoca ante esta institución. Probablemente, la existencia de un Servicio de Asistencia e Información al Paciente (SAIP) filtra el número de reclamaciones de los usuarios, haciendo que sólo lleguen las que no han sido resueltas, que no son pocas.
En este tema sí se puede decir con claridad que se arrastran importantes secuelas de la pandemia. Las dificultades en nuestro sistema sanitario no comenzaron ahí, vienen de lejos, pero desde luego, se han agravado considerablemente.
La atención primaria sigue acumulando descontentos y sus deficiencias repercuten sobre los hospitales, cuyas urgencias se colapsan por pacientes que deberían ser objeto de tratamiento en los centros de salud. A este respecto, el defensor insta a que se aborde de forma urgente la reforma de la atención primaria.
A los retrasos en la atención primaria y en las especialidades se unen las listas de espera hospitalarias, situadas en parámetros inaceptables, que provocan desesperación en los usuarios.
En esta situación, cuando la solución requiere determinación y años, lo mínimo exigible a las autoridades sanitarias es un ejercicio de transparencia y realismo. Los ciudadanos ya saben que las cosas están mal y lo que necesitan es una explicación comprensible, veraz y razonable sobre los pasos a dar para resolver los problemas. También requieren previsiones ajustadas a los recursos disponibles y demandan transparencia en la gestión de los servicios para erradicar las sospechas de agravios o de trato injustificado que minan la credibilidad del sistema. Esa idea llevó a esta institución a iniciar una queja de oficio sobre la publicidad de las listas de espera, como se recoge en el Informe anual 2022.
Capítulo especial merecen los problemas de salud mental, cuyo incremento ha sido evidente a partir de la pandemia, sobre todo entre los jóvenes. El Síndic abordó, también en una queja de oficio, la situación especialmente grave de los recursos de salud mental en el Departamento de la Marina Alta, pero la situación de otros departamentos dista mucho de ser satisfactoria.
De momento, la estructura creada a partir de la figura del Comisionado para el Plan Valenciano de Acción para la Salud Mental, Drogodependencias y Conductas Adictivas no ha ofrecido resultados tangibles, más allá del proceso de participación ciudadana desarrollado y algunos anuncios de acciones puntuales en periodo de materialización. Parece fuera de toda duda que estos problemas requieren una respuesta mucho más contundente que la brindada hasta la fecha.
La recomposición del sistema sanitario valenciano va a requerir de un enorme, sostenido y creciente esfuerzo presupuestario. Es importante que esto se tenga en cuenta si se quiere atender a la que, probablemente, sea hoy la principal preocupación de la ciudadanía valenciana.
En materia de servicios sociales, que por las competencias que aborda sigue acumulando el mayor número de quejas que recibe el Síndic, continúan siendo destacables las mismas deficiencias que hemos venido denunciando a lo largo de los informes anuales de los últimos años. Persisten los mismos problemas en materia de dependencia, discapacidad o renta valenciana de inclusión, derivados de los modelos de gestión, de los procedimientos implantados y de las carencias en las herramientas informáticas que se detallaban en elInforme anual 2021 y los avances para solucionarlos han sido insuficientes.
Cabe reseñar la constante advertencia del defensor sobre que se hace una errónea aplicación de la ley a la hora de denegar la prestación de renta valenciana de inclusión a quienes han aceptado cortos trabajos temporales. Una advertencia que ha seguido sin ser atendida por la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, por lo que esta institución se vio obligada a abrir una queja de oficio sobre ese asunto.
A menudo, el Síndic tiene la sensación de que la normativa se incumple, pero no se modifica. Por ejemplo: el incumplimiento flagrante de la Ley de la Generalitat 9/2016, de Procedimientos de Emergencia Ciudadano ha sido denunciado por esta institución en los informes anuales y en sede parlamentaria, pero se sigue manteniendo como un brindis al sol.
Otro incumplimiento recurrente es la obligación de incluir en la resolución del Programa del Plan Individual de Atención (PIA) los efectos retroactivos que pudieran corresponder a la persona dependiente, cuando este dictamen se emita transcurrido el plazo de seis meses desde la solicitud de dependencia. En lugar de hacer esto, la Conselleria inicia un nuevo procedimiento para reconocer al ciudadano sus derechos económicos retroactivos. Estos nuevos expedientes terminan acumulando más retrasos y dando lugar a muchas quejas.
Además, en muchas ocasiones, la persona dependiente fallece antes de que se resuelvan los denominados efectos retroactivos. La pregunta inmediata es: si la Conselleria considera necesario un nuevo expediente, ¿por qué no se modifica la norma reglamentaria en vez de incumplirla? El Síndic, a través de sus resoluciones, lleva años reclamando, infructuosamente, su aplicación.
Por otra parte, esta institución debe informar de cierre de la investigación de oficio sobre el Reglamento del Registro de viviendas de la Comunitat Valenciana y procedimiento de adjudicación de viviendas, iniciada en 2021.
Si bien es cierto que la Conselleria de Vivienda y Arquitectura Bioclimática aceptó todas las recomendaciones efectuadas por esta institución, hasta la fecha solo se ha aprobado una reforma legal que permitiría para conceder ayudas económicas directas a aquellas unidades de convivencia vulnerables a las que no se les puede ofrecer una vivienda. Es un avance importante que salva lo que la Conselleria entendía un escollo legal para ofrecer estas ayudas directas.
De todos modos, aunque esta modificación legal elimina las trabas alegadas hasta ahora, la Conselleria habrá de determinar el procedimiento para concretar las ayudas reales. Tampoco se han adoptado otras medidas que permitan valorar si la aceptación del resto de las recomendaciones del Síndic se cumple. El defensor hará un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Conselleria de Vivienda, sobre todo en lo que respecta a eliminar que sea obligatorio el uso de los medios electrónicos para la solicitud de ayudas.
Por último, el Síndic no puede olvidar que una de sus funciones, tal y como reconocen los denominados Principios de Venecia del Consejo de Europa, tiene como objetivo el fortalecimiento de la democracia.
Esta institución sigue recibiendo cada año centenares de quejas presentadas por estos motivos. Muchos alcaldes siguen pensando que los datos e informes que maneja el ayuntamiento son suyos y que pueden graduar a su antojo el acceso a los mismos por parte de otros miembros de la corporación.
Con ser esto grave, no lo es menos la falta de reacción de les Corts Valencianes ante la denuncia de estos hechos que venimos realizando año tras año. En el Informe anual 2021, el Síndic llegó «(...) a plantear a les Corts Valencianes la necesidad de modificar el artículo 128 de la Ley 8/2010, de 23 de junio, de régimen local de la Comunitat Valenciana, con el fin de regular específicamente el acceso directo de todos los concejales a los documentos y a la información contenida en los sistemas informáticos de gestión electrónica de los expedientes municipales (...)».
Sin embargo, no se ha hecho nada al respecto. A nadie parece interesarle corregir esa graveanomalía. “Ni el Consell, ni los grupos parlamentarios, que gozan de iniciativa legislativa, hanestimado oportuno iniciar una reforma legal que permita a los grupos de concejales en la oposición acceder, sin trabas, a toda la documentación obrante en el consistorio. Tampoco la recientemente aprobada Ley de la Generalitat 1/2022, de Transparencia y Buen Gobierno, hatenido a bien abordar este problema que a todos afecta”, indica Luna.
Al defensor le resulta muy difícil entender esta desidia colectiva ante la amenaza que supone, para el correcto funcionamiento de las instituciones democráticas, el oscurantismo con el que se manejan los asuntos públicos.
En las siguientes páginas adjuntamos una serie de tablas y gráficos en los que se plasma la actividad de la institución en el ejercicio 2022 en cifras: número de quejas, quejas de oficio, el grado de colaboración de las Administraciones, las quejas por materias, así como datos por provincias de las personas que se han dirigido al Síndic, entre otras cuestiones.
