VALÈNCIA (EFE). El servicio 012 de atención telefónica de la Generalitat, gestionado a través de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, ha atendido una media de 8.585 llamadas al día durante 2020, lo que suma 2.115.227 en el conjunto del pasado año.
Del total de llamadas, se han atendido 1.889.425, de las que 1.448.538 las han realizado agentes del servicio 012 y 440.043 a través del nuevo servicio automatizado de voz, Interactive Voice Response (IVR), según un comunicado de la Generalitat Valenciana.
Este servicio se implantó en abril de 2020 para las consultas y gestiones de Labora, el Servicio Valenciano de Ocupación y Formación, con el fin de poder atender durante las 24 horas del día a los usuarios y usuarias.
El servicio de atención telefónica de la Generalitat ha registrado un número de llamadas superior al de otros años, llegando a duplicar las recibidas en 2017, que se situaron en 1.004.198.
La principal razón por la que la ciudadanía hace uso del servicio 012 es la solicitud de información y asesoramiento para trámites telemáticos y otras gestiones.
El tema más solicitado en las llamadas recibidas ha sido la petición de cita previa para poder obtener atención presencial debido a las restricciones por la COVID-19, dado que a partir del mes de junio se convirtió en obligatoria; las consultas sobre empleo a través de Labora y referidas a contratos laborales; así como las relacionadas con pagos de la Renta Valenciana de Inclusión y ayudas al alquiler.
En el 11 % de las consultas se ha remitido a su vez un correo electrónico con más información, según las mismas fuentes.
En cuanto a las encuestas de valoración del 012, que permiten conocer de manera real la percepción sobre del servicio inmediatamente después de la consulta, los usuarios y usuarias que las han respondido puntúan la información prestada con un 8,02 y la atención recibida con un 8,32.
Por lo que respecta al chat de texto de la Generalitat, se han realizado 26.171 consultas en 2020, también muy por encima de años anteriores, lo que representa una media de 106 chats al día a través de este canal.
Los temas más consultados a través del chat de texto han sido las ayudas al alquiler y a autónomos, la cita previa para oficinas PROP y el contacto con la Agencia Tributaria Valenciana.
En cuanto a la calidad en el chat de texto, las encuestas posteriores a la atención ponen de manifiesto una valoración media de un 8,06 en la información prestada y de un 8,46 en cuanto a la atención recibida.
Asimismo, durante el mes de diciembre la información del apartado de recursos covid-19 del Portal de Transparencia ha sido la fuente más consultada por los y las agentes del servicio 012 de la Generalitat para resolver consultas de la ciudadanía a través del chat de texto, y la cuarta más consultada para el canal de atención telefónica del 012.
