Foto: APIE/ARCHIVOVALÈNCIA (EP). El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, un 61% más que en 2020, de nuevo impulsadas por las hipotecas y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2021 publicada este lunes, que augura que el volumen de reclamaciones de 2022 se acercará al máximo histórico de 2017.
Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.
El Banco de España ha constatado que la tendencia alcista en el volumen de reclamaciones en los dos últimos años continuó en 2021, cuando la cifra solo se vio superada por la de 2017 (año en que se dispararon las reclamaciones por los gastos de formalización) y muy ligeramente por el de 2013 (año marcado por las reclamaciones sobre cláusulas suelo).
El Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España no ha identificado una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas en 2021, pues estas se reparten de manera homogénea y siguiendo el patrón de los últimos años.
En este sentido, los productos más reclamados continuaron siendo los préstamos hipotecarios, con 11.481 reclamaciones (un 94,1% más que en 2020) y un aumento de su peso relativo, al contrario que en los dos años anteriores.
Destacaron las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, probablemente por pronunciamientos judiciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario).
En segundo lugar se mantuvieron las tarjetas (crédito, débito, revolving y prepago), con 10.132 reclamaciones (+80,2%), impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving, mientras que en tercer lugar repitieron las cuentas corrientes y los depósitos, con 5.899 reclamaciones (+40,7%) y un menor peso relativo respecto al año pasado.
El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha apuntado que detrás del aumento del peso relativo de hipotecas y tarjetas en las reclamaciones se encuentran el aumento del fraude en los pagos digitales, si bien no supone todavía un problema, y los cambios en las políticas de comisiones de los bancos, junto con los gastos de formalización de las hipotecas. Por el contrario, el director de Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha descartado que las fusiones bancarias hayan influido en el aumento de reclamaciones.
Todas las provincias registraron aumentos y el mayor número de reclamaciones se concentró en Madrid, con el 26,1% del total, seguido de Barcelona (8,1%), Sevilla (6,2%), Valencia (5,2%) y Málaga (3,6%).
Por otro lado, la memoria refleja que el Banco de España atendió 48.955 consultas en 2021, un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014. Desde el Banco de España no han apreciado un aumento de consultas sobre las hipotecas variables en los últimos meses, aunque no descartan que ocurra en el futuro, cuando se revisen los tipos hipotecarios, como tampoco han sido significativas las consultas sobre criptomonedas.
Del total de reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta.
Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
En este punto, el Banco de España ha destacado que en 2021 los allanamientos (37,2%) superaron a los informes favorables al reclamante (32,6%), lo que resulta más positivo para los reclamantes, dado que la controversia se resuelve antes.
Los datos implican que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.
Según explica el supervisor en su informe, el aumento de rectificaciones tiene una doble lectura: permite suponer que los SAC de las entidades han funcionado "razonablemente bien", pero también lleva a concluir que la entidad podría haber resuelto antes la controversia en su SAC o haberla evitado con una conducta más diligente en el trato con sus clientes.
En cualquier caso, el Banco de España ha constatado que las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021 con motivo de la rectificación de sus actuaciones, lo que representa un aumento del 27,5% respecto al año anterior y la mayor cifra de la última década, si bien el importe medio (393,31 euros) cayó un 8,9% respecto al de 2020. El importe real podría ser aun mayor, ya que esta cifra no incluye la compensación que los clientes que desistieron de continuar con la reclamación hubiesen podido recibir tras llegar a acuerdos con su banco.
Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). El 'top 10' de entidades más reclamadas, que concentran en su conjunto el 75,9% de las reclamaciones, lo completan WiZink (2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).
El Banco de España ha identificado que las tres entidades que destacaron negativamente, en la medida en que presentaron un porcentaje de informes favorables al reclamante superior a la media y una ratio total de rectificaciones inferior, fueron Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 58,7%, 53,3% y 53,3%, respectivamente, y unos porcentajes totales de rectificaciones del 36,3%, 45,2% y 53,9%.
En el lado positivo, las entidades con mejores resultados en estos dos indicadores fueron WiZink, BBVA y Carrefour, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 12,3%, 13,2% y 21,9%, respectivamente, y unos porcentajes de rectificación del 90,1%, 94,9% y 87,8%.
Por su parte, Liberbank y Cajamar presentaron porcentajes de informes favorables al reclamante superiores a la media, pero rectificaron su actuación en mayor medida, mientras que Bankia, Cetelem e ING obtuvieron un porcentaje de informes favorables al reclamante inferior a la media y rectificaron menos su actuación.
La publicación de la Memoria coincide con la conmemoración de los 35 años de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Desde entonces, el supervisor ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.
Tanto Ríos como Tejada han coincidido en que la conducta de las entidades ha mejorado desde la crisis financiera, con un porcentaje de rectificaciones que pasó del 47% en 2012 al 73% en 2021 y una tasa menor de reclamaciones a favor del cliente, aunque han reconocido que todavía queda terreno por conquistar, pues en 2021 se incoaron 5 expedientes sancionadores como resultado de las actuaciones supervisoras.
