El Consell autoriza a tramitar el contrato de los servicios profesionales de su 'Contact Center'

VALÈNCIA (VP). El Pleno del Consell ha autorizado la tramitación del contrato administrativo de servicios profesionales de 'Contact Center' corporativo de nivel 0, 1 y 1 avanzado para la Administración de la Generalitat.

El objeto del contrato es la prestación de servicios profesionales de información, explotación y evolución para el correcto funcionamiento del 'Contact Center' corporativo de la Generalitat, dado el proceso de consolidación de servicios e infraestructuras de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) que está llevando a cabo la Generalitat, así como por el mantenimiento operativo de los mismos.

La contratación corre a cargo de la Dirección General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (DGTIC), dependiente de la Conselleria e Hacienda y Modelo Económico, y se fundamenta en la necesidad de garantizar el servicio de atención, soporte, información y apoyo a la ciudadanía como usuaria de los trámites de la Administración valenciana y al personal empleado público, como usuario de los sistemas TIC de tramitación de la Generalitat.

El 'Contact Center' proporciona los primeros niveles de atención y soporte tanto a los usuarios y usuarias de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) de la Generalitat, a través del servicio del Centro de Atención al Usuario de las TIC (CAU-TIC), como a la ciudadanía de la Comunitat en materia de información general sobre trámites y procedimientos administrativos, a través del servicio de 'Call Center' y el teléfono 012.

Mediante este contrato se persigue asegurar el servicio que ofrezca la atención y apoyo demandado por la ciudadanía para su relación con la Administración y la resolución de incidencias relativas a los sistemas TIC de la Generalitat, a excepción del ámbito sanitario y de los centros educativos, ya que cuentan con sus propios servicios corporativos en materia TIC.

El importe máximo de licitación asciende a 16.930.320 euros (IVA incluido) y el plazo de ejecución será de 4 años. Se establece la posibilidad de prorrogar el contrato hasta 12 meses más, en cuyo caso el valor estimado ascendería a 26.241.996 euros. Esta actuación correrá a cargo de los presupuestos de la Generalitat, condicionada a la existencia de crédito adecuado y suficiente.

La no contratación de estos servicios supondría un gran impacto en la Generalitat, dado que en la gestión y administración cotidiana de todos los trámites y procedimientos se utilizan aplicaciones y entornos TIC, sobre los que es necesario dar soporte con información, comunicación, atención y ayuda a los usuarios y usuarias, especialmente a la ciudadanía en materia de autotramitación e información en general.

Además, estos servicios son críticos para avanzar en la transformación digital de la sociedad valenciana, ya que evitan la tramitación y las consultas presenciales innecesarias, así como los retrasos en la intervención frente a incidencias y el incumplimiento de las ordenanzas en materia de transparencia y teleadministración.