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de las roturas de 'stock' a los cambios en el consumidor

Cronología de una pandemia en el 'súper': Consum y la crisis de la covid-19

29/06/2020 - 

VALÈNCIA. La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha sacudido todos los territorios y escenarios desde que en marzo España se viera sumergida en una pandemia. Han sido muchos los actores que han jugado papeles esenciales durante estos meses, desde los sanitarios a los profesionales de la limpieza. Y entre ellos también se encuentran los supermercados, donde han tenido que lidiar con las dificultades surgidas sobre la marcha.

La compañía de distribución Consum ha sido una de las cadenas que ha tenido que transformarse para adaptarse a una situación que no se reflejaba ni en los peores pronósticos. "El 13 de marzo se empezaba a poner sobre la mesa la posibilidad de un estado de alarma", recuerda Javier Quiles, director de Relaciones Externas de Consum, quien explica que antes de decretarse había ya bastante nerviosismo entre los clientes y que derivó en compras compulsivas al ver que la pandemia empezaba a tomar cuerpo.

"Ese jueves y viernes, incluyendo el sábado cuando se decreta el estado de alarma, todo fue bastante caótico no solo para Consum, sino en cualquier empresa de distribución. Hubo mucha clientela que empezó a acopiar de forma desmesurada con anécdotas como la del papel higiénico", explica. "Cuando empezamos a ser conscientes de esa cuestión no había nada regulado. El sábado 14 se publica el decreto que regula el estado de alarma donde se recoge el confinamiento y solo se puede salir para determinadas actividades, como ir a los supermercados de alimentación".

Sin embargo, no había ninguna regla, nada por escrito que recogiera cómo proceder. "Se nos dio un voto de confianza porque pensaron que sabíamos cómo hacer las cosas y creo que se ha demostrado con creces", asegura. El mismo lunes ya tenían implantadas medidas como reducir el aforo a la mitad o marcar una distancia mínima de dos metros. También pusieron hidrogeles en las puertas, guantes de un solo uso para la clientela y un vigilante de seguridad.
 

Tensiones en la cadena de suministros

Durante los primeros días empezaron a darse tensión en la cadena de suministros, motivo por el que Consum interrumpió temporalmente el servicio de venta online al no poder garantizar que el servicio que pudieran prestar tuviera más de un 99% de acierto y que todo lo se solicitaba estuviera. "Nuestra tienda online la servimos desde las tiendas y había gente que le quitaba al operario que estaba haciendo una compra el producto del carro porque no estaba en el lineal", recuerda Quiles.

También redujeron el horario de 10 a 7 de la tarde y pusieron limitación de compra a seis unidades. "Empezaba a darse alguna rotura de stock pero era muy temporal, de días. De hecho, la gente empezó a tranquilizarse cuando empezó a ver que si no tenía arroz hoy lo tenía mañana o pasado mañana. La cuestión fue ralentizándose", señala. Durante estos días también reforzaron la seguridad de los trabajadores con el refuerzo de los servicios de limpieza y desinfección, además de instalar las mamparas de metacrilato, definir marcas en el suelo para señalar las distancias o la obligatoriedad de mascarillas.

Material de protección confiscado

Pero las tensiones no fueron únicamente en el lineal. Los primeros días también se dio en los equipos de protección que la cadena necesitaba para sus más de 16.000 empleados. "Teníamos que dotar a nuestros trabajadores de guantes y de mascarillas. En ese momento de histeria, a través de nuestros proveedores habituales de productos de plástico, hicimos un par de pedidos grandes de mascarillas a China y cuando llegaron a Madrid nos los confiscaron", recuerda el director de Relaciones Externas. 

"Se estaba creando un problema de bastante inquietud y es que los trabajadores no estaban protegidos. Esto duró dos-tres días y ya pudimos resolverlo a través de las gestiones con el ministerio y Sanidad. De hecho, nuestro primer cargamento vino con uno de los aviones que fletó la Generalitat Valenciana porque les dijimos que éramos también un servicio básico", recuerda. 

Los proveedores han sido otros de los aliados de los supermercados durante la pandemia. "La cadena de suministro en España funciona como un reloj", asegura. De hecho, el director de Relaciones Externas recuerda que había picos de demanda de hasta un 220% en algunos alimentos.

Los cambios en el consumo

Cuando se decretó el estado de alarma, los supermercados se prepararon para una aluvión de demanda extraordinaria que no tenían habitualmente. "Si no había restaurantes abiertos, tenían que comprar para hacer comida, más allá de lo que era habitual. Eso significó que el proveedor de supermercado se vio sometido a una grandísima presión que tuvo algunas roturas de stock puntuales", señala Quiles. 

Entre la segunda quincena de marzo y principios de abril se dio mucha compra de productos de indulgencia, aquellos que son de placer y no de alimentación básica. La repostería y la cocina pasaron a ser un eje central de muchas familias, que se lanzaron a las tartas caseras, de hojaldre y muchas pizzas. Tanto, que incluso se agotaban al ponerse en el lineal. 

De hecho, en esas semanas se incrementó el consumo de vino un 40%, un 60% más respecto al año anterior.  También la cerveza con un crecimiento de más del 70% y los licores con más de un 30% de incremento y un 80% respecto al año anterior. Mientras subía la compra de chocolate, snacks y frutos secos, descendía el consumo de desodorantes y colonia. También el consumo de fruta fresca en un 23%. En general, la alimentación creció hasta un 30% en comparación al año anterior. 

¿No se puede vender alcohol?

De hecho, el gasto de la semana del 3 al 29 de marzo se incrementó un 16% en el ticket medio, pero se redujo el número de veces que los ciudadanos se desplazaban al súper. En el caso de Consum, éste pasó de 16 a 23 euros. Tampoco han faltado las situaciones complejas en cuanto a interpretación de la normativa. "Decía el decreto que solo se podía comprar en supermercados de alimentación pero, como no había reglas claras, algunas autoridades como policías locales o guardias civiles entraban en una tienda determinada y según su interpretación decían que, como no era alimentación básica, había que retirar los licores y los alcoholes", recuerda Quiles. 

"No era genérico, pero nos pasaba en algún supermercado en Andalucía y en la Comunitat Valenciana y tenías que hablar con la delegación de Gobierno para que diera instrucciones claras", señala. "Nos llegaban anécdotas como que un policía nos quería cerrar el bazar. Pero si se te fundía una bombilla y necesitabas pilas, ¿a dónde tenías que ir?". 

Suben las ventas y suben los gastos

Aunque las ventas se han disparados en los supermercados, también se han incrementado muchos gastos no previstos. Al margen del hidrogel, también pasó a ser obligatorio el uso de guantes a la entrada del supermercado. "En circunstancias normales solo es necesario un guante para la sección de frutas y verduras, pero como medida de precaución hubo que comprar millones de guantes", explica. 

También, en la segunda fase de la pandemia, decidieron gratificar a la plantilla con una paga extra de 300 euros para el personal operativo. Concretamente para 17.000 personas. Ahora, tras la finalización del estado de alarma, cada autonomía será la responsable de dictar sus propias medidas. "Para las empresas que estamos en muchas comunidades es un disparate. Nos puede generar bastante incomodidad", lamenta. 

Desde la segunda quincena de mayo hay normalidad y han ido recuperando su horario habitual y han eliminado la limitación de productos, aunque siguen manteniendo medidas de aforo. De hecho, la pandemia ha propiciado la instalación de sensores en todos los accesos a los supermercados para regular el flujo a través  de pantallas con un semáforo en rojo o verde, que estarán ubicadas en las entradas a las tiendas. Una inversión que asciende a más de 2,5 millones de euros.

El cambio social de los supermercados

El director de Relaciones Externas destaca la buena reacción y compresión de la mayoría de clientes. "Determinadas costumbres que se producían en los supermercados han cambiado durante la pandemia", señala. "El supermercado era un sitio donde, hasta la fecha, se hacía vida social. Eso ahora ha desaparecido. Había mucha menos conversación entre clientes, con trabajadores, se compraba con miedo y rapidez, por eso se produjo un incremento bárbaro del bandejero. Planificamos más la compra y dedicamos menos tiempo a comprar".

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